سیستم های مدیریت کیفیت

۱ – نشان دادن ارزشمندی کارکنان به آن ها

احترام و ارزشی که هر شخص برای سایر انسان ها قائل است در عمل و سخن او قابل مشاهده است. هر مدیر با ۱٫ حالات چهره ۲٫ زبان بدن و ۳٫ کلماتی که بیان می کند، اندیشه های خود در خصوص نیروهایش را به آنان انتقال می دهد.
مهم ترین اصل، به نمایش گذاشتن ارزش و احترام برای هر کارمند به عنوان یه فردِ با ارزش است. در حقیقت انسان ها به صرف انسان بودن دارای ارزش هستنند. یک مدیر، حتی بدون توجه به نحوه عملکرد هر نیرو، باید حداقل ارزشی را به عنوان ارزش انسانی برای کارکنان خود قائل باشد، ارزشی که در هیچ شرایطی تضعیف نمی شود و همواره واضح و قابل مشاهده است.

۲ – مشارکت در چشم اندازهای مدیریتی

اگر شرایطی را فراهم کنید که کارمندان شما احساس کنید جزئی از یک کل بزرگتر از خودشان و جایگاه شغلی خود هستند، گام شگرفی در راستای توانمندسازی منابع انسانی سازمان خود برداشته اید. به این منظور تلاش کنید که بسترهایی را فراهم کنید که کارکنان شما از هدف کلی، چشم اندازها و برنامه های استراتژیک سازمان آگاهی داشته باشند.
حتی در شرایط ایده آل، می توان کارکنان را در برنامه ریزی در سطوح تولید محصول یا خدمات و تصمیم گیری های دپارتمانی مشارکت داد. با پرسیدن دیدگاه کارکنان و به کار بستن بهترین دیدگاه ها در خصوص مسیر کلی سازمان، توانمندسازی کارکنان به سطوح بالاتری می رسد.

۳ – مشارکت در اهداف کوتاه مدت

مشارکت دادن کارکنان در تعیین اهداف کوتاه مدت نیز می تواند در توانمندسازی آنان بسیار تاثیرگذار باشد. کارکنان می توانند با مشارکت، برنامه های کوتاه مدت سازمان را با ارزش، دانش، ایده و تجربه شخصی خود ارتقا بخشند.
حداقل سطح مشارکت کارکنان را می توان در تصمیم گیری های دپارتمانی دانست. هر سازمان می تواند با کمک کارکنان خود در اهداف کوتاه مدتِ قابل اندازه گیری و قابل مشاهده به پیشرفت های قابل توجهی دست یابد. به طور کلی با مشارکت دادن کارکنان، آنان نه تنها از آنچه برای سازمان موفقیت آمیز و قابل قبول تلقی می شود آگاه می شوند، بلکه می توانند به ارتقای سطوح فکری و عملیاتی سازمان کمک کنند.
در حقیقت “منابع انسانی، به عنوان پر اهمیت ترین منبع در اختیار هر سازمان”، خود از اصلی ترین بخش های تشکیل دهنده ذخیره دانایی سازمانی شمرده می شوند و با مشارکت خود می توانند به ارتقای سطوح این ذخیره دانایی کمک کنند. در عمل ثابت شده است که کارکنانی که در اهداف کوتاه مدت سازمان مشارکت می کنند پس از مدتی می توانند بدون نظارت و پایش دائمی مسیر خود را پی گیرند. به بیان دیگر، با توانمندسازی کارکنان، نیاز به نظارت دائمی و مستمر کاهش می یابد.

۴ – اعتماد به کارکنان

به طور خلاصه، منظور از اعتماد به کارکنان، اعتماد به نیت خیر آنان است. اعتماد نیت خیر کارکنان در انجام کار درست، اتخاذ بهترین تصمیم و انتخاب بهترین راه پیش رو می تواند گام بلندی در توانمندسازی آنان شمرده شود. توجه به این نکته ضروری است که انتخاب کارکنان در بسیاری موارد می تواند آنچه که مدیریت تصمیم گرفته نباشد، اما در نهایت به نتیجه مطلوبی دست یابد.
در حقیقت مدیریت با بیان شفاف انتظارات خود از کارکنان، باعث می شود آنان نیز بتوانند با آرامش بیشتری به تصمیم گیری و عمل بپردازند و اعتماد بیشتری به مدیریت خود داشته باشند. در حقیقت اعتماد مدیریت به کارکنان به “ایجاد یک دور مثبت”  ختم می شود. اعتماد مدیریت به کارکنان، در نهایت احتمال افزایش اعتماد کارکنان به مدیریت را افزایش می دهد و در چندین دور بازخوردی به افزایش سطوح اعتماد سازمانی منتهی می شود.

۵ – فراهم آوردن اطلاعات لازم برای تصمیم گیری

این اصل یکی از اصول اصلی هر دو جنبه سلبی و ایجابی توانمندسازی کارکنان محسوب می شود. مدیر سازمان ابتدا باید از وجود اطلاعاتی که کارکنان برای تصمیم گیری نیاز دارند مطمئن شود (جنبه ایجابی)، و سپس از دسترسی کارکنان به تمامی اطلاعاتی که کارکنان برای اتخاذ یک تصمیم به آن نیاز دارند اطمینان حاصل کند (جنبه سلبی).

۶ – تفویض اختیار و اعتبار به کارکنان

بسیاری از سازمان ها در این زمینه دچار ضعف های جدی هستند. عدم درک درست از علت تفویض اختیار اصلی ترین چالش سازمان ها شمرده می شود. علت اصلی تفویض اختیار، انداختن کارهای سخت بر دوش کارکنان نیست. فلسفه تفویض اختیار به کارکنان افزایش توانمندی آنان است.
بسیاری سازمان ها صرفاً اختیار کارهای سنگین و طاقت فرسا را قابل تفویض می دانند. اما تفویض اختیار در کنار تفویض اعتبار معنا می یابد. سازمانی که نه تنها در کارهای دشوار، بلکه در کارهای راحت تر و لذت بخش سازمانی هم به کارکنان خود اختیار و اعتبار می بخشد، با احتمال بالاتری در بهره بری از منابع انسانی توانمند موفق خواهد بود.
تفویض اختیار و اعتبار درست و اصولی، می تواند به رشد و ارتقای سطح مهارتی نیروها ختم شود. انجام درست این اصل به کاهش سطح مشغله فکری و عملی مدیریت ختم می شود. به بیان دیگر در نهایت نه تنها سطح ذخیره دانایی کارکنان سازمان افزایش می یابد، بلکه مدیریت نیز می تواند به تمرکز به سایر امور سازمانی پرداخته و راه کارهای خلاقانه و بهینه تری برای رفع سایر مسائل پیش روی سازمان پیدا کند.

۷ – فراهم آوردن بازخورد مستمر

با ایجاد ساز و کارهای بازخوردی مستمر، سطح آگاهی کارکنان از آنچه انجام می دهند و آنچه باید انجام دهند افزایش خواهند یافت. البته هدف از اعمال مکانیزم های بازخوردی در برخی مواقع می تواند پاداش دهی و شناسایی عملکرد کارکنان نیز باشد. مکانیزم بازخوردی دو سویه بین مدیریت و کارکنان می تواند به افزایش سطح دانش و مهارت کارکنان و در نهایت افزایش سطوح ذخیره دانایی سازمانی منتج شود.

۸ – تمرکز بر مشکل، نه شخص مشکل آفرین

این اصل در عین سادگی، بسیار گرانبها و پراهمیت است. در هنگام بروز مشکلات، پرسش ها باید بر اختلالات سیستم سازمانی متمرکز باشد. به بیان دیگر باید مشکلات سازمانی که منجر به اشتباه نیروها شده است مورد تحلیل قرار گیرد؛ در این موارد مقصر دانستن اشخاص اشتباه است.
پرسشی که باید در چنین مواردی پیش از همه در ذهن متبادر شود، اشکالات و خلاءهای سازمانی است که منجر به ایجاد یک مشکل شده است، تمرکز بر ویژگی های فردی یک شخص و مقصر جلوه دادن او برای ایجاد آن مشکل، بزرگترین اشتباه در این زمینه شمرده می شود.

۹ – جایگزینی دستور با شنیدن و سوال پرسیدن

فراهم آوردن فضایی که در آن افراد ارتباطات موثر و بهینه ای داشته باشند یکی از راه های توانمندسازی کارکنان است. بهترین راه برای ایجاد ارتباطات موثر تسهیل شرایط ارتباطی است. شرایط ارتباطی با شنیدن دغدغه ها و آنچه کارکنان برای گفتن دارند آغاز می شود و با بیان پرسش های نکمیلی و در نهایت ارائه راهکار ادامه می یابد.
در حقیقت منظور از این اصل، جایگزینی شنیدن و پرسش با دستورات خشک و بی روح است. به منظور توانمندسازی کارکنان، بهتر است تا جایی که امکان دارد از دادن دستور به آنان پرهیز کرده و سعی در راهنمایی آن ها در قالب پرسش داشته باشیم. به بیان دیگر افراد عموماً خود پاسخ های درست را می دانند، تنها کار یک مدیر در حقیقت فراهم آوردن شرایط و دادن فرصتی به آنان برای رسیدن به این پاسخ ها است.
به طور مثال وقتی کارمندی مشکلی را با شما مطرح می کند، از او بپرسید: «به نظر تو برای حل این مشکل باید چه کنیم؟» یا «پیشنهاد تو برای حل مشکل چیست؟»، با این روش کارکنان می توانند آنچه که می دانند را مطرح کنند و در حین این فرآیند، در سطوح شخصی و شغلی نیز پیشرفت کنند.
در نهایت هدف به حداقل رساندن سوالات کارکنان است. پس از مدتی یک مدیر می تواند به کارکنان خود بگوید که دیگر در خصوص مسائل مشابه نیازی به سوال پرسیدن ندارد و می تواند خود به رفع این مسائل بپردازد. با این روش نه تنها سطوح اعتماد سازمانی افزایش می یابد، بلکه توانمندی کارکنان در مواجهه با مسائل و مشکلات نیز به طور چشم گیری ارتقا خواهد یافت.

۱۰ – تطابق مسئولیت های سازمانی با ارزش دهی و پاداش دهی

رسیدن به نتایج مثبت توانمندسازی کارکنان، در صورت عدم توجه به مسائل زیر دشوار خواهد بود. در حقیقت رعایت ۹ اصل بالا بدون توجه به مسائل زیر توانمندسازی کارکنان در عمل را با مشکلات جدی مواجه خواهد کرد:
A. اگر کارکنان احساس کنند کمتر از آنچه باید دریافتی دارند
B. اگر کارکنان احساس کنند عنوان شغلی آنان کمتر از سطح کاری و مسئولیتی آنان است
C. اگر کارکنان احساس کنند کمتر از حدی که باید مورد توجه و ارزش گذاری قرار گرفته اند
در حقیقت موارد بالا نیازهای اولیه کارکنان محسوب می شود. در صورت برآورده شدن این نیازها است که کارکنان انرژی اختیاری خود را نیز وارد کار خواهند کرد.
انرژی اختیاری در حقیقت آن میزان کار اضافه ای است که افراد و نیروها خارج و جدای از مسئولیت های سازمانی محول شده به آنان و به صورت اختیاری و با میل شخصی و در محیط کار از خود به نمایش می گذارند. به منظور توانمندسازی کارکنان، نشان دادن عملی ارزش هر یک از آنان برای سازمان از اهمیت بسیاری برخوردار است.